Die Zukunft liegt im Internet
Seit Jahren verweigert sich die Branche zwei überlebenswichtigen Zukunftsthemen: Internet & Personal. Und das sehr effektiv und mit einer außergewöhnlichen Hartnäckigkeit. Mit Leidenschaft geht man seinen täglichen Pflichten nach und kocht liebevoll, reinigt alles penibel und dekoriert die Lounge hübsch saisonal. Lieber herzliche Gastfreundlichkeit zelebrieren und auftauchende Probleme in andere Hände geben. Natürlich kann gut strukturiertes Outsourcing, wie beim Housekeeping oder Buchhaltung, ein Gewinn sein. Dabei dürfen aber zwei Aspekte niemals vergessen werden: Ich muss verstehen, was der Partner in meinem Auftrag unternimmt und muss Alternativen kennen, damit ich nicht zu fest gebunden bin.
Beim Verkauf ist allerdings etwas völlig schief gelaufen. Vor vielen Jahren übertrug der Hotelier, wie schon bestehenden Partnern wie Busreiseanbieter oder Reisebüros, auch den neu entstandenen Buchungsportalen einige Teile des Vertriebs. Etwas Zusatzgeschäft konnte ja nicht schaden. Die Verkaufsmannschaften hielten dafür den Kontakt zu den Sekretärinnen der Stammfirmen, besuchten Messen, schalteten Anzeigen und kümmerten sich um Highlights wie den Tag der offenen Tür oder die Weihnachtsfeier für die besten Buchungspartner.
Heute müsste man wohl Herrn Ragge zu dieser Feier bitten, aber er wird wohl kaum eine Einladung erhalten. Denn der Hotelier ist sauer, dass er das Internet unterschätzte und die Portale rasant gewachsen sind. Für 10% Provision füllen die OTA’s längst nicht mehr die Betten der Hotels. Dabei trägt an dieser Entwicklung der Hotelier die Hauptschuld. Er selbst übertrug den Portalen die Zimmerhoheit, weil es ein einfaches und schnelles Geschäft war. Dem Diktat der Preisparität und Mindestkontingentvergabe wurde viele Jahre bereitwillig zugestimmt. Viel zu spät wurde das Ausmaß begriffen und zugleich festgestellt, dass es im Hotel kaum Mitarbeiter gibt, die professionelle Antworten auf die drängenden Probleme kennen.
Nur so ist wohl zu erklären, warum reihenweise Trotzreaktionen gestartet wurden. So boykottierten einmal Hoteliers des Münsterlandes geradezu hilflos HRS, weil diese ihren Provisionsanspruch auf 15% steigerten. Es entlud sich damals auch ein Sturm im Wasserglas beim Hotelkongress in Berlin. Erst kürzlich gingen einige Regensburger Kollegen einen Schritt weiter. Sie schalteten HRS eine Woche ab und bastelten sich eine eigene Seite. Dass niemand deren Internetauftritt kannte, der auch nicht zu finden war und deshalb alles zum Misserfolg verurteilt war, würde nie einer zugeben, ändert aber nichts am Gesamtergebnis.
Einen wütenden Hotelier kann scheinbar nichts erschüttern. Ob Pleiten bei der Financial Times, der Frankfurter Rundschau oder der Abverkauf des Printgeschäfts bei Axel Springer, ein Hotelbesitzer aus Hamburg ignoriert das alles und setzt auf Vierfarbanzeigen in der FAZ und wirbt dort, man kann es nicht glauben, um Direktbuchungen!
Bitte hört auf! Nicht ein Gast wird seinen Buchungsweg wieder ändern. Online buchen oder einkaufen ist heute einfach, bequem und sicher. Ob nun ein Hotelzimmer, ein Buch oder Parfum. Und wenn noch tausend Anzeigen geschaltet werden – kein Gast kommt deshalb zusätzlich. Eher wandern noch einige ab, denn der QR-Code der teuren Vierfarbanzeige leitet den Gast nicht mal auf eine mobile Webseite, von wo er schnell reservieren könnte…
Heute überprüft jeder interessierte Reisende binnen weniger Sekunden die Angebote im Netz. Er bewertet seine Erfahrungen und will nicht nur online reservieren, sondern auch im Hotel weiter mobil agieren können.
Und hier liegen reihenweise die Baustellen der Branche:
unauffindbarer eigener Internetauftrittkeine oder komplizierte Buchungsmöglichkeitenschlechte Fotos, keine Emotionalitätdafür häufig überflüssige Hinweise auf Selbstwahltelefon oder Farb-TVfehlende Verknüpfungen, schlechtes Social Mediaausbleibende Nutzung von Google und anderen hilfreichen Toolsunattraktive Angebote auf der Homepagefehlende und überzeugende Glaubwürdigkeitnicht funktionierendes W-Lan im Hauskeinerlei weiterführenden Onlineanbindungen
Wer diese Bedürfnisse der Gäste ignoriert, wird am Markt nicht überleben. Sie können sich vor den Ausgaben scheuen oder in bunte Anzeigenprojekte stecken, aber Sie werden damit nicht einen Schritt vorwärts kommen und können am Ende nur verlieren.
Die Welt spricht längst online – reden Sie endlich mit! Wir helfen Ihnen bei der Übersetzung und Umsetzung. Behutsam und in Ruhe. Das Thema überfordert niemanden, sondern ist sehr spannend. Es kostet auch nicht die Welt, sondern bringt die Welt zu Ihnen ins Haus.
Und zum Zukunftsthema Personal schreibe ich Ihnen nächste Woche etwas…