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Digitale Kundenbeziehung

Aktualisiert: 20. Nov 2019

Der verpasste Einstieg 



Viele Hoteliers zermürben sich in einem Stellungskrieg mit den Portalen. Und glauben, sie müssten nur lang genug durchhalten. In Wahrheit verlieren sie immer mehr den Anschluss. Denn nicht die Portale sind das Problem, sondern die leider zunehmende Unkenntnis über das Internet. Schon jetzt agiert der Gast schneller, affiner und geschickter im Netz.

Während der Gast immer noch günstigere Preise findet, wissen viele Hoteliers gar nicht, wo sie überall gelistet sind. Bewertungen werden ignoriert oder gemeinschaftlich beschlossen: so war es nicht! Interaktive Kommunikation? Fehlanzeige. Aber selbst wer ein Tool zur Onlinebuchung einbindet, ist oft unzufrieden. Facebook taugt auch nichts. Dreimal wurde die Speisekarte gepostet und es ist nichts passiert. Und warum? Weil einfachste Zusammenhänge nicht verstanden werden. Da wird lieber ein Hotelier beklatscht, der seinen bekannten Namen dafür einsetzt, um alte Vertriebswege zu erwecken. Nur, der Gast wird es ignorieren.

Aus der falschen Annahme, dass alles im Internet so einfach wie HRS funktioniert, entstanden völlig falsche Ansprüche. Zwei Klicks, der neue Preis ist im Portal online, die Reservierungen kommen. Da stört nur die hohe Kommission. Vom Aufwand für Marketingkampagnen, Suchmaschinenoptimierung, weltweiter Vermarktung sehen viele nichts. Und so nutzen Hoteliers oft genau die Vertriebswege, die zwar einfach, aber damit auch verdammt teuer sind. Ebay, Groupon, Portale…  Am Ende stehen nicht nur explodierende Kosten, sondern auch falsche Zielgruppen in der Lobby.

Wenn der Gast nur drei Klicks pro Reservierung bei Ihnen benötigt, dann haben Sie im Hintergrund gute, aber auch intensive Arbeit geleistet. Und vorher alle Tests gut bestanden. Denn ein Gast entscheidet nicht nur nach dem Preis. Erstrangige Anlaufadressen sind die Seiten der Portale, die Eigendarstellung, die Bewertungen und Ratenvergleiche. Allerdings werden auch zweitrangige Seiten mit über die Suchkriterien mit aufgerufen. Arbeitgeberbewertungen, Blogs, Erfahrungsberichte…

Das Internet ist das Spiegelbild Ihres Unternehmens. Und der Gast kann darin alles lesen. Welche Raten wann und wo gelistet sind. Ob er sich wohlfühlen wird, Mitarbeiter kompetent sind, die propagierte Philosophie auch Ausdruck des täglichen Handels ist. Er erfährt, ob das Essen mundet oder der Wein zu teuer ist. Wie sein Schlaf sein wird und wie weich die Betten sind. Schreiben Sie nichts von Professionalität, wenn hohe Fluktuation und Überforderung offensichtlich sind. Versuchen Sie es erst gar nicht zu kaschieren.

Ehrlichkeit ist ein Beginn. Die logische Folge ist Entstehung einer Firmenkultur, aus der eine Marke entsteht. Dann wird das Produkt geschliffen, Serviceleistungen angepasst und daraus entsteht eine Story. Wird diese ehrlich erzählt, gewinnen Sie nicht nur Fans, sondern aufrichtige Freunde. Persönlichkeit und glaubhaftes Beziehungsfähigkeit wird zur Schlüsselgröße des Geschäftserfolgs. Kundennähe und Kundenorientierung ist nur mit einer entsprechenden Führungskultur zu erreichen. Die innere Haltung, die Eigenkultur und das sozial-ethische Gewissen der Führungskräfte sind hier prägend. Welche Schlüsselkompetenzen oder Schlüsselenergien braucht es, um auch in Zukunft das Vertrauen der Menschen zu gewinnen? Welche Antriebe,  um sie zu begeistern?

Das Internet ist doch nicht nur eine simple Reservierungsmaschine. Es ist das Tor zu einem modernen Beziehungsmanagement. Mit: „Ich kann billiger“ überbrücken Sie Lücken, aber zerstören die Zukunft. Gehen Sie endlich richtig online und holen Sie Ihre Gäste ab. Digital Ködern, analog betreuen. Die innere Haltung ist der Ausdruck des äußeren Handelns. Und wie das mit der Reduzierung der Provisionen geht, erklären wir Ihnen gerne auch…

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